Problema: Cliente entra em contato informando que linha não está comunicando. Na plataforma Veye a linha aparece em sessão, conectada. Se a linha for TIM ou CLARO, teremos a visualização apenas dentro do Veye. Se a linha for VIVO, apresenta GSM e GPRS com Status UP dentro do KITE*. Dessa forma:
Possíveis causas:
Travamento de sinal GPRS Falha de dispositivo (de configuração ou de hardware) Falha na plataforma utilizada pelo cliente (seja ela para monitoramento, rastreamento, ou outra ferramenta qualquer)
Tratativa:
Nossa primeira ação é fazer a captura do tráfego da linha através do acesso ao nosso Firewall utilizando a ferramenta PuTTy.
Neste exemplo temos ou falha na plataforma (porta bloqueada) ou um erro de apontamento, configurado dentro do dispositivo.
Havendo a transmissão de pacotes, há a necessidade de identificar, através da leitura dos contextos, possíveis falhas na comunicação. De acordo com o contexto, faça uma pesquisa dentro da base e encontrará a informação para cada ocorrência conhecida. No exemplo acima, percebemos que há várias tentativas de conexão, através da repetição do contexto [SYN], que deve ocorrer somente no inicio de cada sessão. Identificado o problema, o papel do suporte é informar o cliente para que ele mesmo faça a correção.
Pode ocorrer de não haver tráfego durante a captura.
Nestes casos, pode ser necessária a atualização da linha por meio de um reset. A solicitação de manutenção/atualização é efetuada por dentro do Veye. Para linhas VIVO, a atualização também pode ser efetuada por dentro do KITE, da seguinte forma:
*** Vale ressaltar, que além do processo de reset, é importante que o cliente verifique o seu dispositivo. A ausência de comunicação não necessariamente significa um travamento do sinal GPRS.
