A falha de operadora pode ocorrer de duas formas, em âmbito nacional (onde afeta toda a rede da operadora) ou em âmbito regional (quando afeta uma cidade ou região específica ou bairro).
Normalmente a falha de operadora pode ser identificada quando existe uma que queda massiva em uma quantidade significativa de linhas normalmente em horários próximos.
Após identificada uma falha de operadora, o primeiro passo é validar com a operadora pelos telefones de contatos “vide doc contato operadoras” se há falha registrada. Caso a falha ainda não tenha sido identificada é necessário fazer a abertura de um chamado técnico. Abaixo segue exemplo de um possível cenário de falha de operadora.
Imagem 1 – Desconexões em horários próximos.
Imagem 2 – Linhas offline em uma região
Imagem 3 – Linhas offline em uma cidade (Sorocaba)
Para abertura dos chamados temos formulários padrões para cada operadora, conforme descrito abaixo. Os formulários devem ser preenchidos conforme dados passados pelo cliente e os dados coletados no V.eye, fazer o envio para a operadora em questão.
Abaixo segue formulários padrões de cada operadora.
Vivo:
Exemplo de linha afetada:
Quantidade de linhas afetadas:
Modelo do Módulo:
Data e hora dos testes:
Informar número linha testada:
Endereços:
Contato para testes:
Informações complementares:
Linhas:
Claro:
– Número do assinante?
– Qual aplicação do cliente?
– Desde quando (data e hora) ocorre o problema?
– Foi verificado no visor do aparelho / modem se o cliente está registrado? (informar log de erro da aplicação do cliente).
– Endereço completo onde ocorre à falha, nº, CEP, município, estado?
-Referência, ruas transversais ao endereço da reclamação?
– A falha ocorre em qualquer local ou somente no endereço informado?
– A falha ocorre indoor ou outdoor?
– Qual a APN:
– Descreva a falha:
– Qual a criticidade?
(Procon, Anatel, VIP, etc.)
– Nome e Número de contato do responsável pela reclamação?
Tim:
Solicito a abertura de um chamado técnico para a cidade de
Nome da Empresa:
Contato feito por:
Telefone de contato e e-mail:
Data e Hora da falha:
Endereço:
Tipo de Conexão/Serviço:
Frequência da ocorrência/falha: Sempre? ou intermitente?
Tipo de equipamento utilizado: Rastreador, Computador ou POS?
Qual a mensagem de erro?
Qual o modelo do modem ou equipamento em que está inserido o SIMCard?
Essa falha ocorre em todos os equipamentos da empresa?
O acompanhamento do chamado dele ser feito pelo menos duas vezes ao dia caso não tenha sido determinado um prazo para normalização pela operadora. Caso a operadora demore ou não retorne um prazo para os chamados, será necessário acionar o gestor de contas da operadora em questão. Devemos manter o cliente sempre atualizado sobre o chamado com atualizações de prazo e informações.
Após a operadora informar a normalização dos serviços é necessário validarmos com o cliente se ouve de fato a normalização do serviço.
Somente após o feedback positivo do cliente podemos encerrar o chamado junto a operadora.
