Mapeamento e Documentação de Processos
Sobre
Este documento tem como objetivo principal determinar algumas orientações e diretrizes para a execução do mapeamento e documentação de processos do Núcleo de Apoio Técnico (NAT) da empresa Virtueyes para posterior inclusão na Base de Conhecimento interna.
Mapeamento e Documentação
O processo de mapeamento de processos busca por meio da identificação de fluxos de trabalho, definição de limites e responsabilidades de atividades especificas visualizar problemas, prioridades e oportunidades de aprimoramento em busca da melhoria contínua do desenvolvimento destes processos e em conjunto da sua documentação fornecer insumo técnico padronizado para consulta e compreensão da atividade a ser executada.
- Quais processos devem ser mapeados?
Devem ser mapeados todos os processos de apoio , também conhecidos como processos de suporte, executados pela equipe do Núcleo de Apoio Técnico sejam os processos internos (T.I e Infraestrutura) ou externos que estão relacionados diretamente com o suporte ao cliente final.
- Como realizar o mapeamento e documentação?
O mapeamento e documentação de processos se trata do levantamento e registro ordenado de uma sequência de ações de uma atividade específica. Segue abaixo quais os pontos principais a serem averiguadas para o registro.
- Qual o objetivo do processo?
- Quem é o responsável pelo processo?
- Quem participa do processo?
- Quais os recursos necessários para a execução do processo?
- Quais são as atividades do processo?
- Quais os limites, entradas e saídas do processo?
- Quais os problemas que podem serem identificados no processo?
Outros pontos interessantes, mas não obrigatórios.
- Quais outros processos podem estar vinculados a este?
- Pontos de melhoria ao processo.
Após o levantamento destes pontos, o próximo passo é o registro de evidências, como fotos e vídeos para demonstração das atividades, de preferência utilizando de outros recursos para apresentação das informações, como legendas , marcações ou até mesmo narração.
Uma vez que o processo em questão inclua outras áreas ou se trate de uma atividade complexa com início e fim (entrada e saída) bem definidos , aconselha-se a elaboração de fluxograma do processo detalhando os passos do processo dando se preferência para notação BPMN (notação de fluxo versátil com padrões que facilitam a comunicação e compreensão de processos)
Base de Conhecimento
Esta ferramenta define a coletânea de documentos, conteúdo técnico e informações relevantes sobre o negócio de atuação da empresa que são de suma importância para a execução clara e exata das atividades pertinentes ao Núcleo de Apoio Técnico , ou seja, o local para registro dos processos mapeados.
- O que deve ser incluído na base de conhecimento?
Todo e qualquer processo ou informação técnica referente a atuação do Núcleo de Apoio Técnico de forma que o conhecimento esteja disponível para consulta e que a execução dessas atividades pela equipe seja padronizada.
- Como incluir um documento na ferramenta?
A inclusão de novos artigos e tópicos na ferramenta é realizado utilizando o acesso de administrador informado abaixo.
Usuário : admin
Senha : V,31vrt11
Como realizar a criação, formatação e edição de conteúdo na plataforma consta em tutoriais disponíveis na própria ferramenta. É importante salientar a necessidade de seguir a padronização das informações que serão incluídas no arquivo afim de agilizar a compreensão e consulta neste documento, seguindo a seguinte ordem de inclusão.
- Título (Este deve ser claro e específico)
- Introdução (Breve resumo do que se trata o artigo)
- Acesso (No caso do documento se tratar de um processo em que há necessidade de acesso a qualquer ferramenta, aqui deve ser informado o login ou como solicitar o cadastro)
- Desenvolvimento (Desenvolver de forma sucinta o conteúdo a ser registrado utilizando linguagem clara e entendível dando preferência para utilização do maior número de artefatos possíveis para auxílio ao entendimento, sejam eles imagens, vídeos, fluxogramas …entre outros. Outros pontos de atenção no desenvolvimento do conteúdo é a estruturação por subtítulos e se for o caso os passos posteriores após a execução do processo.)
- Revisão (Informação de quem realizou a revisão deste conteúdo)
- Glossário (Caso necessário)
- Fontes (Informar a fonte do conteúdo para consulta adicional posterior ou referência , seja documentação adicional ou pessoas chave)
- Versão (Caso seja revisão ou atualização do conteúdo, assim como o autor do material)
Em virtude da necessidade de padronização dos procedimentos e quantidade de funcionalidades da ferramenta se faz necessária a centralização das inclusões de conteúdo nos responsáveis indicados pela supervisão do Núcleo de Apoio Técnico, assim como a revisão do conteúdo levantado na etapa do mapeamento.
- FONTES
https://www.lucidchart.com/pages/pt/o-que-e-mapeamento-de-processos